提升客户体验 我先行

让旅客享受温馨周到的“五心服务”

◎厦门空港 文婷婷

   2007年，着眼于服务行业各条战线的新举措及民航发展趋势，厦门空港适时开展了精品服务建设的尝试，以发挥精品作用，开拓服务新思路。安护部护卫分部的“指南针百事通”班组即是在当时成立的精品班组之一。凭着对候机楼内结构及乘机流程的熟知，班组巧妙地把自身喻为“指南针百事通”，旨在为旅客提供零距离的贴身式导航服务。

   目前，班组共有36名成员，平均年龄不到20岁，主要承担候机楼各关口的把关及候机楼内的巡逻工作。在巡逻过程中，班组成员利用岗位的流动性帮助旅客指引方向、解答疑问、排忧解难，为进、出港的旅客提供便捷完善的精致服务。

小众化定位

大众化服务

   笑靥如花，惠风和畅，这便是班组36朵金花留给旅客的深刻印象。结合岗位特色，班组提出了“排忧解难百事通，温馨服务伴您行”的口号，以“温馨”为努力的起点，形成了温馨周到贴身式服务特色。随着对服务的理解不断深入，“指南针百事通”班组结合自身特点，又提出了“五心服务”，即为引导旅客要热心、巡场区域要细心、回答问询要耐心、排忧解难要诚心、特殊旅客要关心。旧时王谢堂前燕，对于旅客来说，享受零距离的贴身式服务是一种奢侈。然而，“指南针百事通”服务的推广，使得高端服务也能“飞入寻常百姓家”。

家庭式交流

贴身式导航

   为做好旅客导乘服务，“指南针百事通”的成员们牢记“服务于旅客开口之前、永远比旅客想得多一些”，致力于打造具有家庭式交流、贴身式导航的服务特色。为了更好地服务五湖四海的旅客，班组定期邀请外语教员对全员进行外语辅导，保证每一位成员都能掌握简单的外语交流。此外，班组还鼓励员工积极学习地方方言，如闽南语、粤语、四川话等，以此来推进班组一直倡导的“家庭式交流”。为做好厦门机场到达旅客的乘车咨询服务，班组特地收集了厦门各酒店、各旅游景点的详细地址及机场乘车路线。

   在旅客进入办理乘机的过程中，班组成员充分发挥“首见首问”，善用流动自如的岗位优势，忙碌有序地穿梭在旅客中间，耐心引导、扶老携幼、排忧解难，从候机楼的内外设施到乘机流程的上下常识，从立足而答的指引方式到走动引导的带领模式，班组不断改善服务方式，她们将服务化作缕缕春风吹进了每一位旅客的心田，让旅客置身候机楼内如同置身家中一般。

立精品岗位

创窗口形象

   “指南针百事通”班组作为直面旅客的一线窗口单位，承担着“展示窗口形象，树立厦门印象”的重任。在以旅客需求为导向，不断提升服务品质的同时，班组还加强岗位形象的塑造。台上一分钟，台下十年功。班组定期邀请队列教员对全员的队列动作、岗位形象进行指导，并不断雕琢，严格落实“出门即是岗”、“单人成样、两人成行、三人成列”的良好作风，在候机楼内形成了亮丽的一道风景。在候机楼的各岗位上，班组始终倡导“三米敬礼、两米微笑、一米问候”的礼貌标准：在岗遇有贵宾及重要领导人时，必须敬礼问候；当旅客前来问询时，必须主动上前，并进行耐心的引导。为营造一个温馨如家的检查环境，班组不断完善、创新岗位检查操作流程，将检查动作、文明用语、服务手势等一一融入了检查过程，用一个标准的敬礼、一个真诚的微笑、一句简单问候诠释出对旅客及内部工作人员的尊敬、温馨和关怀。

凝聚团力量

青春献空港

   为充分发挥团队的凝聚力，在众多精品岗位中脱颖而出，“指南针百事通”班组还积极参与社会公益活动，在每年的马拉松志愿者、文明交通督导的队伍中，都能看到班组成员的身影。2012年，班组的藏舞表演跳到了集团的游园晚会上，她们优美的舞姿，精心的表演，赢得阵阵掌声；在全体成员的精心策划下，班组两朵金花在“安检达人秀”的舞台上发光发亮，分别取得了二、三等奖；在今年安护部“五·四”青年手工剪纸比赛中，姑娘们心灵手巧，又“晒”出了长达一米的巨幅剪纸作品；在“感恩文化月”期间，班组成员带上水果等慰问品来到厦门爱心护理院看望老人，大家各显神通，拿出自己的看家本领为老人们带去开心一笑……

   6年来，“指南针百事通”班组帮助旅客不计其数，工作中涌现的好人好事层出不穷，通过旅客满意度民意测评相关数据显示，“指南针百事通”班组旅客满意率达到了98%，得到了同行的认可，更受到了旅客的赞誉。