提升客户体验我先行

线上线下齐发力 共同提升客户体验

◎厦门货站 陈端

   2012年是厦门货站“创新服务·品牌建设”年，为了深入创新服务，提升客户体验，推进品牌建设，公司对原网站进行了全新改版。通过公司上下的共同努力，新版网站于9月正式上线。

线上 创新体验

   厦门货站公司网站改版工作从今年2月起正式启动，期间各部门围绕网站定位、功能、界面展示等内容多次进行研讨和反复测试，力求做到最好。

   此前，货代公司的大宗货物或晚到货物常常不能按时进仓，出于对客户需求的理解，新版网站按客户所需“度身订造”，增加了“预约加班”、“特种货物预约进仓服务”、“自助提货打印服务”等多种服务项目，主动提出预约加班服务，增加客户让渡价值，提升客户体验。据悉，厦门货站是国内首家提供此类服务的航空货运网站。

   在新版网站中，“回音壁”模块的推出，为公司与客户之间搭起了一座桥梁，有效提升了公司与客户之间的沟通。通过 “回音壁”，公司可以及时获得客户反馈信息，跟踪收集客户建议与意见，并通过电话沟通、电子邮件、客户拜访等渠道为客户提供更多相关的细节信息，加强与客户的信息互动，及时为客户解决问题，提升客户体验。

   新版网站还增加了会员服务功能，更加关注客户需求，为航空公司、货代公司会员提供专项公告、详细的库区货物运输状态信息。新版网站从客户角度出发，思考客户浏览公司网页需要找寻什么样的信息，从而为客户收集最新、最丰富的全球货运资讯、本航站货物运输信息及服务新举措等，极大方便了客户及时掌握货运信息、深入了解公司的优质服务；同时也为公司的品牌建设起到推动作用。

线下 追求细节

   线上关注客户需求，完善网站服务项目；线下公司各部门更加注重追求细节服务，提升客户体验。

   厦门货站针对特殊货物，如危险品、大型动物、高精设备等货物的运输，为给客户提供优质、高效的服务，制订周密的保障计划，站在客户角度，做客户所想，想客户所未想，一次次成功保障了特殊货物的运输。

   10月中旬，公司又收到了一封来自鸿霖国际货代公司的感谢信及一面锦旗，对货站国际进港部精心呵护、全力保障一批不能受震动的高精密、高价值生产设备的装卸，表示衷心感谢。对于这批需要“小心轻放”的特殊货物，国际进港部通过精细安排，协调联检单位缩短货物存放路径，安排有十几年叉车作业经验的老员工负责装卸，并全程管控运输该设备的车辆所经区域的交通安全，从而以专业、高效、安全、优质的服务感动了客户。

   货站公司大楼有三、四十家租户，大多为航空公司和报关行。为满足租户需求，公司技术设备部在物业硬件条件落后于周边新建物业的情况下，在成本允许的范围内，积极寻找新颖的方式提升客户体验。7月，公司经过前期大量的摸底调查，广泛了解租户需求，征集租户意见，经过反复对比、试用调查，为大部分租户更换了色彩清新、遮光阻热性好的卷帘，赢得了租户的一致好评。同时，为了改善因设计原因造成的房间空调出风口正对人吹、无法手动调节温度及风力大小的客观条件不足，公司上下深入思考后提出在出风口下加装挡风板从而分散空调风力的妙想，收到良好效果。这一小小的技术改进，解除了租户人员办公时的焦虑，解决了租户的实际问题，真正提升了客户体验。

   无论网站全新改版、货物装卸运输保障，亦或其它为客户带来的全新体验，无不体现了厦门货站紧紧围绕“提升客户体验”的服务理念，推进品牌建设所倾注的心血和精力。