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2012
年翔报年度人物14
徐旭：微笑服务发自内心
■本报记者孟秀珊
【人物名片】
她，干练中不失优雅，沉稳中略带恬静；她，常用微笑化解旅客的不满和抱怨，用专业而简洁的话语解答旅客的疑难，用发自内心的服务获得了旅客的信赖，用真诚的服务品质传播着厦门地勤的品牌。
工作三年来，无论是在值机柜台还是在贵宾服务室，她始终是王牌服务明星。她，就是厦门空港地勤公司贵宾服务部的徐旭。
与徐旭初识于入职的礼仪培训课上，彼时的她认真不失亲切，用柔和的声音详细讲解示范着每个动作标准。遇到有男生调皮开小差或者有人动作一遍遍做不到位，她也不急不躁，依旧微笑着自有办法搞定。也许是一直挂在嘴边的微笑，也许是举手投足之间的神情，这个女孩给人留下了一种 “气质浑然天成”的感觉。“服务本来就都是小事，就看你是否愿意用心去做，只要用心去做，可以帮助旅客的地方无处不在。”接受采访的她认真地说。
对待旅客时，徐旭总是设身处地换位思考，时刻想着：“如果我是旅客该怎么办？”一切从旅客的角度出发，尽最大努力给旅客创造惊喜，超出旅客的期望值。
灵活变通
为旅客排忧解难
今年二月，王先生一家9口人急匆匆赶到机场，准备搭乘国航CA1810航班返回北京。在办理值机手续时，徐旭发现其中3名儿童没有定妥座位。得知这一消息，王先生一家人焦急万分：“不可能！我们买的是往返票，不可能没定座！”徐旭一边安慰旅客，一边把情况告知机场补票柜台。通过查询销售网络得知，由于北京售票点工作人员疏忽，把这3名儿童返程机票的乘机日期订为次日，按规定，这种客票不能在当日的航班上使用，王先生应该重新购票，然后回原售票点把错票退掉。
时值春运高峰期，该航班普通舱已客满，仅头等舱还有几个座位，这可怎么办呢？“头等舱票价高于普通舱票价，旅客为售票人员的疏忽买单肯定不乐意啊，虽然这是他当时唯一的选择。”徐旭灵机一动，没有立即要求王先生重新购票，她赶紧联系了国航代表，把想到的方案与代表沟通：“能不能先开出普通舱客票，然后由于经济舱满的原因让旅客进行升舱坐在商务舱？特事特办嘛。”经过不懈努力，终于赶在CA1810航班停止办理值机手续前，为王逸等儿童出具了3张普通舱票价的客票。拿着客票，王先生感慨万分，他说：“太感谢了，谢谢你主动帮我解决了难题！虽然我走过许多地方，但如此认真负责的工作态度，如此细致周到的服务精神，只有在厦门机场才会遇到。”
优质服务
万千旅客变朋友
不久前一位香港吴先生前往上海，出发前专程来值机柜台找徐旭道别，“当时只顾得着急没来得及道谢，所以特地看看这次能不能有缘碰到。”原来去年他首次前往上海时，因为不了解国内分开订票无法打联程登机牌。在得知不能直挂行李后，他表示了不满，又不知该怎么办。焦急之中，是徐旭帮他与代理联系，一波三折最终得以顺利办理联程航班。这种工作效率让他非常感动，因此在他第二次前往上海的时候，专程到柜台向徐旭道谢。
“每天面对的旅客成千上万，经常会有旅客记得我的名字，也不知道他们怎么记性这么好，但心里还是小开心一下。”徐旭笑着说。其实这样的客人不在少数，梁小姐是港龙的钻石卡旅客，一年前在港龙柜台办理值机手续时，碰到了时任商务舱柜台值机员的徐旭，她的业务能力和服务态度给梁小姐留下了深刻的印象。此后每次从厦门出发或者接送朋友时，梁小姐总会去港龙值机柜台看看徐旭是否当班，打个招呼再离开。
细心体贴
VIP客人高度评价
在航班延误后的服务中，用爱心铺路，以微笑搭桥，徐旭总是坚持做到“传递信息到位、微笑服务到位”，为旅客提供及时、贴心的航班延误后服务。
今年7月起，徐旭被调到了贵宾室。前段时间，天气降温期间她接待过一位80多岁的老寿星，她和家人乘坐的FM9254航班由于飞机调配原因延误。担心老人坐等会冷，徐旭主动为老人家送上毛毯，并为他们准备了茶水和食品。尽管贵宾厅内有备好的茶水，但细心的徐旭担心老人家不习惯，又连忙到操作间，兑了一杯温开水，试好温度后递给老人，随行的家属连连感谢，“这个小姑娘比我们自家人还细心、周到！”。
在等候过程中，徐旭一边及时向航空公司询问航班的最新信息，一边安慰老人和家人不要着急，还利用不忙的间隙陪老人聊聊天。虽然航班延误了3个多小时，但在整个团队的关心、照顾下，老人却没有任何烦躁或不适。临登机前，老人和家人一再表示感谢，感叹道，“这是我们感觉到的最不着急的一次等待了”。
专业敬业
兼任讲师带新人
这种优秀的服务品质使得徐旭赢得了成为部门服务讲师的机会，服务姿态、服务礼仪、妆容培训都是她的培训项目，一批批新员工在她的培训中受益。今年加入贵宾服务部以后，徐旭参与了“提高高端客户服务品质”的流程设计和培训工作，为贵宾服务部的品牌打造贡献自己的一份力量。徐旭还是个活跃的文艺骨干，在主持节目、发布会、演讲比赛等场合经常活跃着她美丽的身影，并一次次为厦门机场赢得荣誉。
“你最看重这份工作带给你的哪种感受？”采访结束我问道。“嗯……让对方开心从而自己开心，原本素不相识的人在这么大的世界中有了偶然的一面之缘很奇妙，在这个奇妙的过程中我的服务能让他们平安快乐地从这个机场离开，平安回家，想想也很自豪。”
