制度+文化 创品牌保品质

厦门空港安护部行检分部多招并举提升客户体验

   长久以来，厦门空港隔离区商场的进货检查时间只有上午08：00至09：00，下午13：30至14：00两个时间段，由于客流量的不断攀升，旅客消费购物需求也呈不断上涨趋势，原先的商场进货检查时间短、进货时间与工作人员上班时间冲突等问题逐渐凸显，同时也在一定程度上给空防安全带来了隐患。为此，安护部行检分部与相关服务单位进行座谈，通过实地调研观察等方式检查流程，将原先进货时间调整为上午08:00-11:00，下午13：00-16:00，这样既方便了商家，又解决了安全与服务上的问题，最终实现了商家检查由事后质量控制转变为“预防式”检查的共赢局面。

以制度建设为基石，打造服务品牌

   为了在确保安全的基础上为旅客提供真诚的服务，行检分部全面梳理了现有的各项规章制度，发动全员想方法、出点子，提出了“温馨爱心通道，服务有您、有我”、“名片一小张，方便你、我、他”、“爱心行检、温馨无限”等各种精品服务口号；并从“口号”开始，有针对性地根据员工服务短板组织学习服务技巧和检查技能，进一步提升专业能力；同时，制定服务满意度调查子系统及不定时监控录像调阅制度，定期了解外部客户服务情况及自身服务工作中存在的盲点，以便有针对性的改进问题，坚决不让客户把问题带走；并利用分部绩效管理，强化班组的执行能力，确保各种规章制度能有效落实到一线岗位。

以文化建设为宣导，保证服务品质

   为充分发挥活力行检、温馨无限的团队文化，分部组织全员积极参与社会公益活动，培养员工“我为人人、人人为我”的服务思想；分部领导还定期与员工进行座谈，了解员工思想动态，让员工感受大家庭的“爱”；并举办各种活动，营造互帮互助的团队和谐文化，让员工充分感受企业主人翁的“责任感”与“荣誉感”。据不完全统计，自分部打造客户体验式服务以来，“温馨爱心通道”全体成员共收到表扬信5封、拾到手机19部、银行卡21张、钱包3起。

   客户满意是对工作的检验，通过提升客户体验，“追求完美、激情进取”的职业精神也在行检分部员工心中得以进一步传播和根植。

    （厦门空港林锦容）