本报综合讯（通讯员 黄陈丰 陈琦娜）3月19日，在全国机场服务提升工作座谈会上，厦门空港和福州空港双双获得2013-2014年度“机场服务质量优秀奖”，且囊括“两个第一”。其中，厦门空港在参评的1000万-2000万级旅客吞吐量机场中名列榜首，福州空港在千万级以下旅客吞吐量机场中位列第一。

据了解，民用机场服务质量评价由民航局立项开展，中国民用机场协会、中国民航科学技术研究院和中国民航报社等三家单位共同主办。两年来，共有包括北京、上海、成都等在内的50家机场接受了民航局服务质量评审组的专业评估，评估项目由旅客满意度评价、旅客安全服务专业评价和旅客服务专业评价等3大类33个大项和300多个子项构成，含金量得到业内普遍认可。而“服务质量优秀奖”更是此项评比的综合性大奖，堪称全国机场服务质量评比的最高荣誉。

厦门空港：以体验触点为载体为客户创造附加价值

近年来，厦门机场旅客吞吐量持续实现跨越式增长，更于2014年12月一举迈入“2000万级机场俱乐部”。厦门空港在提升机场保障能力和安全质量管理水平的同时，服务质量上也取得长足进步，立足“人文机场”的差异化发展定位，不断以体验触点为载体为客户创造附加价值。

在开发差异化产品方面，厦门空港突出优化“友善服务”，如推出“夕阳红服务”，70周岁以上的无人陪伴出行老人会有专人协助办理值机、登机服务；针对特殊旅客（老弱病残孕）设置值机等候专区，在摆渡车设置特殊旅客座位；在隔离区内引进小型行李推车和附带儿童座椅的行李推车，让旅客出行享受更多便捷；设置旅检爱心通道，增加无障碍座椅、卫生间等设施，在细节处充分关注旅客体验。更为广大旅客称道的是厦门空港近年来增强设施建设的科技含量，不断加大自助设施比重，启用“一证通”安检通道、自主行李托运系统、自助登机门等，大幅减少了旅客等候排队时间，获得旅客广泛赞誉。

为了让优质服务覆盖到每一个客户体验触点，厦门空港在服务全流程深入实施精品服务创建活动，塑造了如尊翔、畅翔值机、小百灵、彩虹班组等一系列精品服务品牌。地勤分公司的“乐翔”品牌通过对特殊旅客服务、登机口服务、问询服务等一系列服务改进，实现了品牌服务链的整体提升。安护部则开展“一班一品”精品建设和个性化服务，推出了“绿色团队通道”等八项服务新举措，在保障安全的基础上，以温馨服务加深旅客与安检之间的理解与信任，创造更多欣喜体验。

航班延误是困扰航空旅客最主要的问题之一，也是各大机场运营的关键“痛点”。为了尽量减少航延给旅客带来的不便，厦门空港与各驻场单位、航空公司联合成立协调小组，立足“滞留旅客疏散”及“机场开放航班放行”两个重点环节，提升不正常航班处置能力。为切实帮助旅客解决实际问题，厦门空港在现场设置专区为航延旅客办理退运行李服务，大幅缩短旅客等待行李的时间；工作人员主动上前积极协助旅客办理航班签转、更改手续；对于航延时间较长的旅客还提供电话提醒服务等，一系列有效举措大大提高了延误航班旅客服务满意率。

福州空港：打造超越客户预期的愉悦体验平台

福州空港坚持“提升服务能力，提升服务品质，提升客户体验，提升服务价值”的服务工作思路，力求从“新、美、顺、值、悦”五个角度切入，努力将福州空港打造成“最具人文特色，超越客户预期的愉悦体验平台”。

从方便顾客、满足旅客多元化需求出发，福州空港切实解决服务保障工作中存在的问题，花大力气完善服务功能，优化服务流程，努力为顾客创造一个愉悦顺畅的环境。为此，福州空港提出了要打造同类机场最短的行李交付时间的承诺，也就是95%的进港航班第一件托运行李交付时间不超过10分钟，末件行李交付时间不超过25分钟。这项承诺比行业标准快一倍多。怎么来实现？靠的就是高效顺畅的保障流程与各岗位间的密切协作。福州空港地勤公司从行李车辆的准备开始对整个流程进行全面梳理，针对36个机位分别制定了不同的卸机时间要求，并提出了分车装载、及时拉车、首车行李5分钟内必须装卸完毕等一系列硬指标。除了“快”以外，福州空港还推出“行李管家”服务，力求为旅客创造更“优”的体验。工作人员在进行行李作业时必须念口诀：“轻拿轻放，正面朝上，把手朝外，摆放整齐；破损行李，捆扎交付，污渍行李，干净交付”，实现了行李托运效率、品质双向提升。中央电视台新闻联播、《中国民航报》等权威媒体曾多次对福州机场行李装卸服务给予了高度评价。

福州空港创建“人文机场”还体现在主题文化气质上。据了解，福州机场不仅是全国绿化覆盖率最高的机场之一，还全国率先将根艺、微缩景观、珍稀金鱼等引入候机楼，打造独具福建人文特色的候机空间，让旅客留下精巧印象和独特记忆。

福州空港的服务对象除了旅客，还有货主、航空公司、驻场单位、商户等。为了给客户创造愉悦的服务体验，福州空港全面开展“首问首见制”，要求“见文即办，见事即解，遇问题即面对”。让每一个空港人将对服务的认知转化成自觉的行动，展现福州空港热情友善的积极形象。