欣喜翔业 因为有您 2012年翔报年度人物4
吴艾霞：“30秒理论”创造一次次欣喜体验
■厦门空港 王艳青
【人物名片】
吴艾霞，胸牌号“XM1223”，20岁的川妹子， 2012年3月入职厦门空港安护部旅检分部。才五个多月，她已被无数旅客自发交口称赞，正是众位旅客发现并把她推举成了厦门安检目前最有“人气”的安检员。她用自己“热情真诚的服务”，用“甜美的微笑，用温暖的动作”，拉近了安检员与南来北往的旅客之间的距离，为旅客创造了一次次欣喜的体验。
发现吴艾霞
8月份，纷沓而至的表扬信息传到了厦门空港安护部旅检分部，不同的时间，不同的旅客，不同的表扬方式，但所有的表扬信息都指向了一个号码——“XM1223”。经过领导们认真核对，我们发现，这个号码的拥有者是吴艾霞。现在“XM1223”已成为厦门安护优质服务的代名词。
“从未在境内遇见过态度如此好的安检员！女孩子声音清脆甜美，笑容灿烂，热情体贴，开开心心地大声招呼每位乘客：‘小朋友你好可爱，要记得拿好登机牌哦！’‘奶奶您好，慢走哦！’‘姐姐您好，请稍等哦！’……上一次体验这样的服务质量还是在台湾。必须表扬工号XM1223！”这是“辉姑娘的夏天”9月2日15：04的微博。
该博主是歌手陈楚生的企划宣传人，陈楚生9月1日晚上在厦门开演唱会，微博上的画面就是陈楚生团队在离厦过检时感受到的欣喜体验。其实，从8月份起，安护部收到多位旅客通过“96363”、“5708204”，或候机楼“旅客意见箱”的留言，均在表扬“XM1223”热情体贴的服务。8月19日，去宁波的一行5名旅客过检后，表扬吴艾霞“工作状态非常好，微笑服务非常感染人，让我们一起的几个人心情非常好。”8月27日，CZ3838序号014的一名旅客过检后，走到值班领导面前说，“‘XM1223’这位小姑娘服务态度非常好，这已经是我第二次遇到了，她都可以去领奖了！”有太多的旅客过检后，都对现场的带班领导，甚至是公安值班人员，表扬了“XM1223”的优质服务。8月30日，一位陈先生通过“96363”表杨“1223姓名叫吴艾霞的工作人员服务态度非常好，笑容很甜美，并希望通过表扬对这位工作人员表示鼓励。”
9月2日，吴艾霞在对一位旅客进行脱鞋检查时，该旅客对她竖起了大拇指“我们机场怎么就没有这么好的员工，如果有一个，我会把她当成宝贝捧着的！” 经了解，他们是沈阳机场的安检同行团队过检。
认识吴艾霞
吴艾霞到底有何高招？在厦门安护提倡全员体验式服务，在全员都在进步和提升的氛围里，竟然能把众多旅客打动并发自肺腑地通过各种方式表达欣喜之情？安检的分部领导在吴艾霞执勤时进行了仔细观察，终于发现了这位小姑娘的过人之处——始终如一的真情微笑，温暖贴心的语言，对待不同旅客差异化善待的动作。
部领导也与吴艾霞进行了交流，她的语言很朴实，却很坚定，“我其实没什么，就是在与旅客的交流中，使旅客在轻松愉快的氛围里接受我们的检查，而且我自己也感到轻松，这样我会有更充裕的时间仔细检查。”
部领导随之问：“每天过检的旅客那么多，是什么动力让你一直坚持不变呢？”吴艾霞爽朗地回答道“其实，有这么多旅客、这么热烈的反映是我没想到的。我主要是想，每位旅客出门在外，来到一个陌生的环境，内心会有很多的不安，作为一名安检员，每位旅客在我面前平均停留的时间不过30秒，这30秒的时间里，我能为他们做什么？我希望旅客能感受到我的热情和温暖。就好比我自己的亲人去了一个陌生的地方，我也希望他们能得到热情的服务、消除紧张感，有舒适放松的心情。我希望我能用自己的实际行动把爱传递，传递到我的亲人手中。”
“为什么会是30秒呢？”。吴艾霞说：“其实，主要是旅客在安检各个工作岗位停留检查的时间决定的。验证岗位虽然旅客停留在验证台的时间很短，可能不过10秒钟，可是，旅客在排队的过程中会提前20秒观察到验证员的服务过程，这也是带给旅客体验的一个过程。其他岗位停留的30秒钟，前5秒旅客会通过我们的表情和第一句问候体验到我们的服务，中间20秒钟旅客在体验式安检过程中感受我们的善待，最后5秒钟旅客在我们关切的再见声中，回味着欣喜的过程而道别。”
但是，吴艾霞也坦言，在刚开始时，她大声使用文明用语，诚恳的笑容迎来了旅客的赞美，却未能得到同班组个别同事的认同，让她这个新员工有过一丝的纠结。但是她认为只要是对的，就应该坚持，所以并未因不同的意见而改变自己的做法。吴艾霞很真诚地说：“在我遇到怀疑甚至是不理解的目光时，所幸的是，安护部及旅检分部的领导及时给予了积极的引导，让我这株新苗有了适宜的土壤。”如今，她更坚定了在自己的岗位上继续引领着体验式安检服务的信心，用真情传递着爱，温暖着每一位旅客的心。
后记
打造更多的“吴艾霞”
大道至简，就是这样平凡简单，吴艾霞用自己的执着诠释着体验式安检服务的真谛。
目前，厦门空港股份公司张波副总提出了安护旅检分部“三三三”行动目标的要求：第一个三：打造至少三个“小百灵”班组；第二个三：打造30名吴艾霞式的服务明星；第三个三：培养300名文明服务员工。通过细心的打造，让吴艾霞的独唱变成合唱，让吴艾霞的甜美在接力中传递、融合，让无数个吴艾霞的举动创造客我一体的自然和谐之美。
