提升客户体验我先行

以“9.8”保障为契机 创厦门空港服务品牌

■记者 厦门空港 林淑惠 通讯员 厦门地勤 周丽娟   厦门空港 林盛杰 吴阿丽 高阳 文婷婷

   9月8日至11日，第十六届中国国际投资贸易洽谈会（“9·8”投洽会）在厦举行。作为厦门市重要交通枢纽和窗口单位，面对今年“9·8”保障工作的新情况，厦门空港早动员、早准备，在保障安全的前提下，从硬件和软件两方面突显厦门空港的服务品牌。

新手上阵 前辈“传、帮、带”

   作为“9·8”节会期间保障贵宾和要客进出港航班任务的主体，厦门空港安护部旅检“小百灵”班组和厦门地勤贵宾室今年同时面临了一个新情况，那就是新员工多、经验不足，真正经历过“9·8”保障工作的员工相对较少。针对这一新问题，“小百灵”班组和贵宾室提前做好准备，由老员工做好“传、帮、带”工作。

   把工作做在平时。“小百灵”班组提前一个月学习“9·8”保障流程，组织突发情况处置和应急演练，提高员工的临场应变处置能力。由于贵宾室安检通道有限，碰到高峰期时，人数多，通道压力大。针对此问题，“小百灵”班组和贵宾室提前做好沟通协调，互相协作、互相监督；安检人员主动引导待检人员，维持待检区秩序，防止通道堵塞。贵宾室则多次利用休息时间进行服务礼仪规范、突发状况处置的复训，主抓服务细节；迎宾、前台、内场、外场、调度、值机、国内国际到达贵宾室进行详细的岗位分工，各岗位加强信息协调；同时，在“9·8”保障期间，打破现有的排班模式，细化排班，做到新老搭配，明确岗位分工，各司其职；由具有多次“9·8”保障经验的业务骨干和管理人员在各岗位担当负责人，加强服务现场管理，强化值班经理、主任、小组长带班制度，组织好引导、手续办理、内场服务及礼仪服务等工作。

由内而外 扮靓空港

   机场候机楼是往来“9·8”盛会宾客流通的主要场所，为此，厦门空港候机楼管理分公司、建管部和贵宾室特别配合节会氛围，由内至外扮靓厦门空港。

   候管分公司在候机楼内投放了约800株蝴蝶兰以及火炬、粉掌等十余种超过3500盆花卉，重新对国内到达和国际到达共享空间等5处大型花卉造景进行布景调换，营造温暖圆满的景致；在候机楼出发层、到达层、商业夹层、西贵宾室、园林广场以及进场车道摆放了34块“9·8”主题落地牌，并在其周围增加摆放杜鹃植物；同时，配合完成主流程墙体、柱体的重新粉刷和国际国内到达厅的地面抛光，给往来宾客焕然一新的感觉。

   “9·8”节会期间，候机楼周边也呈现一派温馨节日气氛。建管部完成主干道路灯的线路改造和道路两侧遮挡灯罩的树枝修剪，照明景观两不误；同时在机场道路周边地带摆放8.5万—10万盆花草。作为贵宾和要客出入的重要通道，贵宾室门厅外景观在往年鲜花布景的基础上重新进行设计，增加山石流水，使整个景观更加灵动鲜活；贵宾室东侧绿地进行改造，新增三条总面积为100平米的灌木飘带。

交通有保障 服务出亮点

   作为厦门市重要的交通枢纽，厦门空港交通保障对往来“9·8”盛会的宾客显得尤为重要。厦门空港安护部此前特别针对机场周边“黄牛”现象，展开“整治‘黄牛’、净化环境”专项行动，保证旅客安全的乘车环境。

   同时，为了更好地满足“9·8”期间的车辆停放，候管分公司积极协调机场交警大队和运管处，合理安排“9·8”期间车辆进出、停放等事宜，在机场东停车场和出租车停车场设置专用停车区，并在南停车场设置备用停车区，为“9·8”车辆开设专用通道。为方便九八期间贵宾车辆的进出和停放，贵宾停车场实行封闭式管理，提供85个停车位，仅限持有“9·8”红牌通行证及提前进行服务预约的车辆进入贵宾区域。

   此外，提升客户体验的理念在今年“9·8”保障工作中持续践行。“9·8”保障期间，安护部在贵宾室登机通道增设礼仪岗位迎送贵宾旅客，为出入贵宾安检通道的贵宾和要客创造专业、文明、温馨的过检环境；贵宾室设立专门的服务预约岗位与接待办专职工作人员对接航班信息，挑选经验熟练驾驶员参与保障，专人调度做好车辆编排，进一步规范服务礼仪，呈现专业的服务团队形象，并对贵宾和要客享用的食品种类进行了更新，使食品品种更加丰富、齐全，满足不同人群的口味需求。

   “9·8”保障工作既是对厦门空港服务保障能力的一次考验，同时，保障工作中面临的新问题也不断促进厦门空港完善服务细节、提升服务品质，再创属于厦门空港的优质服务品牌。